Cosa fare quando vi viene dato un feedback negativo? E con un feedback positivo?

Quella di ricevere un feedback negativo è una delle cose più irritanti che possano capitarvi durante il vostro lavoro online.
Ma anche dietro un feedback positivo c’è da mettere in pratica una gestione.
Che sia su un marketplace come ebay, oppure su un sito di recensioni, un social, oramai le piattaforme per veder contestato il vostro lavoro sono molte.

Cosa fare quando vi viene dato un feedback negativo?
Per prima cosa… mantenere la calma. Spesso diventa anche una cosa positiva!

Intanto sbaragliamo il campo da un luogo comune: ricevere feedback negativi, per quanto strano possa sembrare, è una cosa positiva.
La dovreste vedere come un’opportunità per queste ragioni:

• Non avere alcun feedback negativo dopo mesi o anni di lavoro online lascia una sensazione di profilo fake.
• E’ un’occasione per perfezionare il proprio processo di vendita.
• Avete modo di risolvere il problema e controbattere o spiegare perché quella recensione è irragionevole e quindi dare l’impressione alle persone che leggono che voi o la vostra azienda siete sempre “sul pezzo”.

Sbaragliamo il campo da un dubbio: ricevere recensioni negative è un dato statistico scollegato (in parte) dalla qualità del vostro servizio.
Per quanto voi possiate lavorare bene, prima o poi arriva quello che vi piazza online un feedback non positivo.
Sembra incredibile ma ad un buon lavoro non sempre corrisponde un feedback positivo.
Alcune volte non prenderete recensioni positive pur rispettando tutti i parametri di qualità operativa che vi eravate prefissati.
A quel punto esistono due possibilità:

• Il feedback positivo o negativo che sia è totalmente campato in aria.
• Trovate una falla nelle vostre procedure.

Vediamo come gestire questo momento che prima o poi vi capiterà…
Innanzi tutto dovrete mantenere la calma, mai e poi mai aggredire il cliente con atteggiamenti aggressivi.
Se lo fate e questa cosa viene resa pubblica (cosa molto semplice con i mezzi moderni) vi siete completamente devastati l’immagine.
Quindi come prima cosa… mantenere la calma!

feedback negativi

Il secondo passo è contattare privatamente il recensore.
Se ha acquistato da voi avete i suoi dati, contattatelo con whatsapp, email o chiamatelo direttamente.
Con tutta la calma del mondo, amichevolmente, gli chiedete spiegazione.
Tipo:
“Salve sono Tizio di vattelappesca.boh, ho visto la sua recensione. Per noi è importante la soddisfazione del cliente e vorremmo, se possibile, capire meglio il problema e, speriamo, porvi rimedio”
Facendo cosi ogni volta vi accorgerete che quasi sempre le cose si aggiustano con il cliente che modifica il feedback negativo, magari trasformandolo in positivo.
Molto spesso i feedback positivi o negativi sono figli dello stato d’animo.
Magari c’è la ragazza che ha preso un brutto voto a scuola che si sfoga con voi.
Questo tipo di situazioni le recuperate chiacchierando con il cliente.
Potrebbe invece capitare che sia effettivamente un vostro problema, una falla nelle vostre procedure che non avevate mai considerato!
Se parlando con il cliente esce fuori una situazione di questo tipo, aprite bene le orecchie perché vi sta offrendo su un piatto d’argento un upgrade al vostro servizio.

• La descrizione dell’oggetto è mal interpretabile?
• La spedizione è stata lenta?
• L’oggetto è arrivato danneggiato per via della scatola poco imbottita?
• La foto online è diversa rispetto a quello che è arrivato a casa del cliente?
• Il servizio che offrite (potreste ovviamente vendere anche quelli) è lacunoso?
• I tempi di attesa per la realizzazione del servizio sono troppo lunghi?

Queste ed altre criticità potrebbero improvvisamente palesarsi ed è un bene che sia così.
Avrete quindi un’occasione di migliorarvi e di recuperare con il cliente scusandovi oppure facendogli un rimborso.

recensione negativa

Il rimborso è un’arma molto potente e sempre a vostra disposizione in caso di emergenza.
Contro i feedback negativi, se non ne riuscite a venire a capo in altra maniera, rimborsate.
Successivamente poi, se non viene modificata la recensione negativa, parlate al pubblico!
Andate sulla piattaforma dove è stato messo il feedback negativo e rispondete pubblicamente.
La risposta pubblica ad un feedback non positivo è importantissima.
Chi si imbatte in questa valutazione può avere una sensazione di avere a che fare con un servizio clienti di alto livello se controbattete in maniera ragionevole, oppure se spiegate che avete rimborsato per non lasciare un cliente scontento.
Quindi ricapitolando:

1. Feedback negativo
2. Parlare con il cliente
3. Risolvere o rimborsare
4. SE non ha modificato/rimosso il feedbak rispondere pubblicamente.

Seguendo questo tipo di gestione della criticità feedback, ne venite sempre fuori bene.
Anzi, spesse volte il finale è la rimozione del feedback negativo (o che venga trasformato in un feedback positivo) ed il miglioramento della procedura di vendita.
Ora veniamo ad un punto spiacevole.
Alcune volte chi fa questi giochetti è la concorrenza che cerca di screditarvi!
In questi (rari) casi la soluzione è meno rapida ed indolore e spesso ve ne accorgete dal fatto che il feedback negativo è mendace ed il recensore non risponde ai vostri contatti o non è proprio tra i vostri contatti…
Dovrete spendere del tempo a fare della ricerche tipo:

• Il nominativo del recensore risulta tra i vostri clienti?
• Questo nome messo su google dove porta?
• E’ un profilo fake? Ad esempio sui social se ne incontrano molti.
• Il numero di telefono e l’email messi su google dove portano?
• Ha messo in evidenza (mentendo) una criticità che un competitor presenta come fiore all’occhiello?
• Nel giorno in cui avete avuto il feedback negativo vedete sui sw di monitoraggio connessioni compatibili con la sede operativa di un vostro competitor?

Questi e tanti altri controlli potrebbero aiutarvi a capire se c’è una macchinazione dietro al feedback.
In questo caso contattate la piattaforma usata per la recensione e spiegate il perché ritenete che quell’utente violi il regolamento della stessa piattaforma usando un profilo fake e/o recensendo in maniera truffaldina.
Tutte le piattaforme (marketplaces, social, siti di recensioni, ecc) hanno un loro regolamento e puniscono sempre le recensioni fake.
Un ultimo suggerimento che va un pochino fuori tema ma può tornarvi molto utile…
Anche in caso di feedback positivo, se potete, contattate via messaggio il cliente, ringraziando per la gentilezza e confermando che sia completamente soddisfatto.
Sapete chi sono i migliori clienti futuri del vostro negozio? I vostri vecchi clienti… se sono contenti di come sono stati trattati.